Para Ouvidoria Unimed Santos cliente está em primeiro lugar

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Atualizado em 6/3/2014

A Ouvidoria da Unimed Santos tornou-se uma aliada ainda mais forte do cliente, depois de passar por completa reformulação. Pioneira entre os planos de saúde da Baixada Santista a criar o canal de relacionamento, a Cooperativa agora dispõe de um serviço ainda mais completo, e consonante com todas as diretrizes indicadas pela Resolução Normativa (RN) 323, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Para o gestor de Ouvidoria Antônio Roberto de Souza Filho, a principal missão do setor é garantir soluções para os beneficiários, de forma ética e com qualidade, evitando conflitos que não interessem nem ao cliente e nem à Cooperativa.

O presidente da Unimed Santos, Raimundo Macedo, interpreta a Ouvidoria por outro ângulo e afirma que o serviço “exerce um papel de contágio”. Macedo conceitua que uma Ouvidoria eficiente é capaz de contaminar toda a empresa de bons princípios.

“É um canal que contribui para aumentar a eficiência da gestão. Ouvindo e respeitando o cliente, podemos melhorar a qualidade de produtos e serviços”, pondera o presidente.

A nova Ouvidoria da Unimed Santos tem a amplitude de instrumento de autocrítica da instituição. O gestor Antônio Roberto a compara a uma “consultoria interna”, na medida em que compartilha indicadores e “estabelece um ciclo de melhoria contínua, agregando valor à Cooperativa”.

Na estrutura organizacional, a Ouvidoria está diretamente ligada à Presidência. A equipe é enxuta. Abaixo do Gestor de Ouvidoria, há uma Analista de Ouvidoria, função exercida por Sônia Alcamin, funcionária da Unimed há 19, com experiência nas áreas de Atendimento e Call Center. Dois assistentes, Elizângela Coutinho e Thiago Oliveira, completam a formatação do setor.

Ação criteriosa direciona mudanças

A reestruturação da Ouvidoria da Unimed Santos foi precedida de profundo estudo. No período de maturação, a equipe participou de seminário sobre o assunto, visitou ouvidorias já instaladas, para identificar as melhores práticas e soluções, dimensionou tarefas e definiu objetivos estratégicos, entre outras prioridades.

A responsabilidade do ouvidor e sua equipe vai muito além de ouvir o cliente: inclui instruir, documentar, tratar qualquer situação apresentada do princípio ao fim. Cabe também à Ouvidoria facilitar ao beneficiário o acesso a informações sobre o andamento do processo.

A Unimed Santos cumpre rigorosamente a Resolução 323, pela qual a Ouvidoria deve ser capaz de responder às demandas em até sete dias úteis, por meio de um titular ou um substituto, designados especialmente para esse fim. No caso de ocorrências de maior complexidade, o prazo pode ser ampliado para até 30 dias, desde que seja negociado com o cliente.

Acesso à Ouvidoria
Contato telefônico: 2102 8177, de segunda a sexta-feira, das 8 às 18 horas.
Internet: link “Ouvidoria” no site da Unimed Santos
(www.unimedsantos.com.br), ou e-mail ouvidoria@unimedsantos.com.br
Atendimento presencial: Av. Ana Costa, 211, de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas.

Correios: Av. Ana Costa, 211, Encruzilhada, Santos, CEP 11060 001, a/c de Ouvidoria.
Fonte: Unimed Santos.